Panasz fogalma
A képzési tevékenységgel vagy azzal összefüggő szolgáltatással kapcsolatos bejelentés, reklamáció, amely fakadhat a szolgáltatás / képzés nem szerződésszerű teljesítéséből, az ügyfélszolgálat nem megfelelő minőségű működéséből, annak működési üteméből, továbbá a nem szakszerű, pontos tájékoztatásból.
Panasz
Névvel és címmel ellátott, konkrét esetre vonatkozó észrevétel, beadvány.
Panaszfelvevő az alábbi munkatársunk bármelyike lehet:
- Ügyfélszolgálati munkatárs
- Képzésért felelős vezető
- Oktató
- Ügyvezető igazgató
- Oktatásszervező
Panasz felvétele történhet:
Szóban (telefonon vagy személyesen).
Írásban (az ügyfélszolgálaton, postai úton megküldött levélben, emailen.)
Panasz dokumentálása
Szóbeli és azonnal rendezhető panaszokról nem szükséges jegyzőkönyvet vezetni. Amennyiben a panasz kezelése azonnal nem oldható meg, vagy a panasz írásban érkezik, akkor panaszfelvételi lapot kell kitölteni. Egyéb dokumentum, irat megléte esetén – az ügyfél által átadott egyéb dokumentumokat érintően is – azt is dokumentálni kell az irat másolatának csatolásával. Minden beérkező panaszt regisztrálni kell a panasznyilvántartó lapon.
Panaszkezelés I. fokon
A panaszt felvevő elsőként saját hatáskörében igyekszik a panasz megoldására. Amennyiben ez eredménytelennek bizonyulna, a panasz tényéről, körülményéről panaszfelvételi lapot tölt ki, majd tájékoztatja a képzésért felelős vezetőt. A képzésért felelős vezető a panasz jogossága esetén jogosult az ok elhárításával kapcsolatosan intézkedni vagy intézkedést kezdeményezni, a reklamáció elutasításáról a végső döntést az illetékes üzletág vezetővel közösen hozza meg. Az intézkedéseket a nyomtatványon a panaszfelvevőnek jóvá kell hagynia.
Panasz kivizsgálása
A kivizsgálás időtartama a panasz beérkezésétől számított 5 munkanap. A panasz elutasítása esetén az ügyfelet 15 napon belül írásban értesíteni kell, a megküldött válaszban az elutasítást indokolni szükséges. Jogos panasz esetén az ügyet 15 nap alatt le kell zárni a panasz rendezésével és az ügyfél írásbeli tájékoztatásával együtt. A panasztevőnek nyilatkoznia kell arról, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja. Nemleges válasz esetén újabb jegyzőkönyvet kell felvenni a panaszkezelési formanyomtatványon panaszfelvételi lapon a további teendőkről feljegyzést készíteni mindkét fél aláírásával. Amennyiben a panasz kezelése 15 napnál hosszabb időt vesz igénybe, az ügyfelet a panasz bejelentésétől, vagy beérkezésétől számított 10 napon belül értesíteni kell, hogy az ügye intézés alatt van, és tájékoztatni az ügykezelés várható időtartamáról.
Panaszkezelés II. fokon
Amennyiben az észrevételre tett intézkedéseket a bejelentő nem tartja elfogadhatónak, II. fokon kérheti a vizsgálat eredményének felülvizsgálatát. A II. fokú bejelentés esetén a bejelentést a T&T Quality Engineering Kft. ügyvezetőjéhez kell címezni, aki köteles a kivizsgálást levezetni, majd dönteni az ügyben. A II. fokú kivizsgálásban, a bejelentésben kifogásolt érintett személy nem vehet részt. A bejelentőt a vizsgálat eredményéről 15 napon belül írásban tájékoztatni kell.
Kompenzációs lehetőségek
A szolgáltatási képzési díj egy részének vagy egészének visszafizetése. Következő képzésen való részvétel vagy következő szolgáltatás igénybevétele esetén kedvezmény érvényesítése. További képzésen való részvétel vagy egyéb szolgáltatás igénybevétele esetén kedvezmény megadása. A panaszkezelés folyamatáról a képzés megkezdése előtt minden résztvevőt tájékoztatni kell, a képzés időtartama alatt pedig – kérés esetén – a hozzáférhetőséget biztosítani kell.
